Максим Рабинович: "Открытый рынок газа — это не только выбор, но и ответственность"

Розничный рынок газа станет примером для всех

Максим Рабинович, директор Газопоставляющей компании "Нафтогаз Украины" убежден, что несмотря на определенные трудности, открытие рынка газа прошло удачно. Опыт открытия розничного рынка газа будет использован при формировании системы регулирования розничного рынка электроэнергии, тепловой энергии и других коммунальных услуг.

Петр БИЛЯН, Наталия ШКОЛЬНАЯ

— Как решение правительства об ограничении цены на уровне 6.99 за куб м повлияет на вашу компанию и развитие рынка?

— Мы понимаем мотивацию правительства, которое во время холодного периода и сезонного скачка цен обязано защитить население. Это временное решение, и оно вполне приемлемо, в частности, как часть защиты от последствий пандемии коронавируса. Мы надеемся, что такое решение закрепит первые успехи реформ на рынка газа, а также поможет украинцам лучше понять особенности и возможности розничного газового рынка. Ведь именно открытый рынок позволяет потребителю реализовать право выбора, а также создает конкуренцию, которая является "локомотивом улучшений" в коммунальной сфере. Именно открытие рынка предоставило гражданам новую опцию: долговременные тарифные планы, позволяющие зафиксировать цену на газ на год и защититься от скачков цены.

Я с уверенностью скажу, что первый этап реформы рынка газа оказался успешным. Появление новых продуктов и компаний, активная смена поставщика газа украинцами, которую мы наблюдали с осени 2020 года, показывает, что рынок газа успешно стартовал и продолжает развиваться.

Что не сработало: не было предусмотрено достаточных механизмов защиты от недобросовестных действий отдельных частных поставщиков, которые, злоупотребляя своим доминирующим положением и используя рычаги естественных монополистов, устанавливали неоправданно высокие цены, останавливали переход людей к другим поставщикам, по сути, дискредитируя реформу. И мы надеемся, что период, пока будет действовать price cap, НКРЭКУ и Антимонопольный комитет Украины проанализируют то, что происходило на рынке природного газа, и в итоге права и свободы потребителей и участников рынка будут защищены. Кроме этого, не было решено несколько важных вопросов, таких как исторические долги поставщиков за предыдущие периоды, работа с Минсоцполитики по части работы с субсидиантами и льготниками (в начале февраля "Нафтогаз" совместно с Министерством социальной политики Украины сообщили о решении вопроса — получатели субсидий и льгот теперь могут лично не уведомлять органы соцзащиты о смене поставщика и не обязаны приносить дополнительные справки. — Ред.), а также предоставление поставщику инструмента для взыскания задолженности клиентов, чтобы исключить отключение от газоснабжения в качестве решения долговых вопросов.

— Компании оказались не готовы к открытию розничного рынка газа?

— Рынок открылся, все процессы происходят быстрее, эффективнее, но компании-поставщики частично не были готовы, как оказалось.

— Компании не готовы или регуляторные акты плохо выписаны?

— И то и другое. Это не обвинение, но для того, чтобы розничный рынок газа работал лучше, необходимо, кроме того, что я описал выше, реализовать много инициатив. Нужно создать Data hub — единое хранилище данных о клиентах и их истории потребления, и то, что его нет — это большой минус. Кроме того, пока нет, например, ответственности ОГРС за прогнозирование (или отрицательные аллокации), поэтому любая газораспределительная компания может делать некие "прогнозируемые аллокации", а потом вдруг изменить объемы заказанного газа. А поставщики уже газ купил и мощности оплатил. И что теперь делать?

У нас была подобная ситуация с одним из облгазов: компания решила на 35% уменьшить "факт против прогноза" и нанесла нам существенные убытки как поставщику последней надежды. При этом на регуляторном уровне ответственность не предусмотрена, поскольку, когда была система PSO, это не нужно было.

— Кроме Data hub и того, что Вы описали выше, что еще, по Вашему мнению, нужно реализовать на рынке?

— Вы знаете, кроме внешних изменений и регуляторной среды, для того, чтобы клиенты были довольны и почувствовали все преимущества конкуренции на рынке газа, компаниям нужно начать системно больше работать над знаниями о том, каков клиент, чего он хочет, какие у него "болевые точки", мотиваторы. Наша команда постоянно работает над изучением наших текущих и потенциальных клиентов, их настроений. В прошлом году мы провели первый анализ клиентов — мы исследовали NPS (индекс лояльности клиентов). Это помогло нам определить ключевые факторы недовольства и потенциальные драйверы роста, которые мы учли при подготовке нашей инфраструктуры и сервисов перед запуском рынка. Также в начале запуска рынка мы провели опрос по уровню удовлетворенности клиентов процедурой смены поставщика: CSI (индекс удовлетворенности клиентов). Мы получили очень много полезной информации о потребностях клиентов и сделали выводы, которые учли и продолжаем учитывать в бизнес-стратегии, для формирования продуктов, развития удобных каналов взаимодействия, форматов коммуникации, тем и сообщений, которые действительно востребованы клиентами. Мы хотим, чтобы им с нами работать было комфортно. Исследовать аудиторию — это учиться предугадывать пожелания клиентов и наконец-то сделать коммунальную сферу клиент-ориентированной.

Для примера, первые результаты опросов были не очень высокими. Больше всего клиентам не нравились скорость обработки заявок и отсутствие информации по статусу обработки. В течение пары месяцев мы усилили наш бэк-офис, доработали ПО, а также создали трекинг на сайте. Как результат, это помогло нам до конца 2020 г. повысить удовлетворенность клиентов на 10%, а лояльность на более чем 50 процентных пунктов. Мы продолжаем работать над нашими сервисами и отслеживать ключевые показатели по клиентам.

— На рынке газа существует очень много мифов. Какие вам уже удалось развенчать? С какими работаете?

— Мы начали с простого. Например, с того, что объясняли клиентам: при смене поставщика трубы (сети) и оборудование менять не надо или что облгаз и облсбыт (поставщик) это разные организации. Как оказалось, у клиентов в нашей сфере очень много ошибочных представлений. И с этим нужно было работать информационно в первую очередь.

Сложность еще в том, что с открытием рынка многие устоявшиеся алгоритмы и процессы нужно было пересмотреть и начать с нуля. Интересный пример — центры обслуживания клиентов (ЦОК). Мы проанализировали аудиторию ЦОК: кто туда ходит, как много людей, какие вопросы решаются? Изначально нас уверяли, что коммунальная сфера не может существовать без обслуживания офлайн. По факту же оказалось, что только 5% клиентов ходят в центры обслуживания. Основная причина — сверка именно объемов потребления. Возникает вопрос: является ли это функцией поставщика? Ответ нет, это функция ОГРС. Сверка с поставщиком делается, но для этого не всегда нужен ЦОК. А перевод клиентов на удобные онлайн-сервисы и использование партнерских сетей для обслуживания клиентов дает нам возможность оптимизировать операционные затраты, а значит — уменьшать наценку на газ и предлагать лучшие цены.

— Даже в условиях регулирования цены на газ, у ГК "Нафтогаз Украины" цена ниже установленного правительством предельного уровня в 6.99 грн. За счет чего? Это ресурс "Укргаздобычи"?

— Компании конкурируют наценкой и ведут борьбу за каждого клиента. Мы ценим наших клиентов и знаем, что основным аргументом сменить поставщика для украинцев была экономия. И мы, как ценовой лидер на рынке, имеем условный комитмент перед нашими клиентами — заботиться о них и предлагать лучшие цены на газ. Поэтому, несмотря на временный price cap, мы постарались установить цену ниже. Пусть это небольшая разница, но для наших существующих клиентов это подтверждение того, что мы выполняем обещания и продолжаем быть привлекательным поставщиком. Более того, для клиентов, которые оформили тарифный план "Годовой", стоимость газа не изменится и составит 4.73 грн, 5.24 грн и 6.45 грн за куб м, согласно условиям договоров. ГК "Нафтогаз Украины" также продолжает как поставщик последней надежды обслуживать всех, кто оказывается без поставщика газа. Наша компания — это страховка и залог того, что никаких перебоев с поставками газа не будет.

Как нам удалось снизить цену? Планирование, годовые контракты на закупку и минимальная собственная наценка на газ для конечного потребителя. Эту формулу может использовать любая компания, чтобы предлагать своим клиентам выгодные цены: также сделать минимальную наценку и подписать годовой контракт с "Нафтогазом".

— Мы правильно понимаем, что ваши конкуренты тоже могли купить газ у "Нафтогаза"?

— Конечно, мы закупаем газ на условиях, которые доступны и другим компаниям на рынке. Пожалуйста, приходите на биржу или заключайте прямые годовые контракты — и покупайте. "Нафтогаз" общается со всеми поставщиками еще с лета, насколько я знаю. Многие заключили уже контракты, некоторых не устраивают условия финобеспечения, условия расчетов. Это вопрос оптового рынка, а здесь очень высокая конкуренция. Но я еще раз подчеркну: если у поставщика есть возможность и желание купить газ, то "Нафтогаз" с удовольствием продаст ему ресурс — приходите, договаривайтесь, заключайте контракты на взаимовыгодных условиях.

Хотите хорошую цену? Заключайте годовой контракт, платите по условиям предоплаты. На годовой основе это будет реально дешевле. К примеру, закупайте 50% своего объема на годовой основе у "Нафтогаза", а другую половину добирайте, где вам удобнее на споте.

— Зимой цены на газ резко пошли вверх. Правительство ввело ограничения на цену. Возникает вопрос, по Вашему мнению, не будет возврата к PSO?

— Не будет, я уверен. Эта реформа безвозвратная. Об этом говорит и само правительство. С апреля ценовые ограничения прекратят действовать. И на рынке появится много новых интересных предложений, тарифных планов, годовых продуктов. Задача поставщиков продолжать развивать рынок и честную конкуренцию. Открытие газового рынка обязательно станет бенчмарком.

А если мы говорим, что потребители не "тянут" рыночную цену, то есть субсидия — этот инструмент лучше, чем PSO. Есть еще один аспект, который надо понимать — в условиях PSO зарабатывает частная сбытовая компания, а убытки несет государство. Поэтому, подчеркну еще раз, лучший вариант — это использовать субсидии, если необходимо — расширить базу субсидиантов, давать им деньги напрямую, и клиенты заплатят. Но при этом они выберут и заплатят тому поставщику, который предлагает ниже цену и лучший сервис.

— В принципе, за связь платят, за интернет платят, как-то деньги находятся…

— Субсидии получают около 3.5 млн домохозяйств. То есть 70% населения платят за газ по рыночным ценам. Да, есть группы населения, которые не могут оплатить счета, вот для этой категории нужно увеличивать субсидии. И таким образом давать преференции тем, кто действительно нуждается в этом. Конечно же, все клиенты хотят газ дешевле. Но для кого-то "дешевле" — это поменять поставщика и платить на 30-40% процентов меньше. А тем, кто действительно не может оплатить рыночную стоимость газа, еще раз подчеркну, должно помогать государство.

— Опять-таки, летом можно купить газ по акции...

— Мы должны научить, а люди понять: если ты хочешь экономить, то нужно заранее думать об этом. Вот у нас сейчас есть клиенты, которые подключились к "Годовому" тарифному плану еще в августе или сентябре. И платят за кубометр газа сейчас 4.73 грн с НДС. Несложная математика посчитать, сколько экономят такие клиенты зимой. Экономия – это ведь о планировании и поисках решений.

— С хищением газа потребителями, манипуляцией со счетчиками часто сталкиваетесь?

— Напомню, что мы как поставщик не начисляем объемы и не проверяем счетчики. Это обязанность и ответственность операторов газораспределительных систем.

Но мы сталкиваемся с тем, что не все клиенты платят вовремя. Газ поставлен, а потребитель не платит и на звонки не отвечает. Для работы с такими клиентами есть ряд инструментов, и мы попытаемся сделать их максимально действенными. Первое — это правильное информирование клиента о задолженности, второе — это удобные способы ее погашения. Платить по счетам должно быть просто и удобно. Если первые два инструмента не работают, то следующий вариант — это суд. Мы считаем, что отключение должно быть в будущем исключено, как инструмент работы с клиентами. Мы также планируем начать работать с коллекторами, очень тщательно отбираем их. Ведь если человек не платит, то у нас нет возможности к нему постоянно ходить. С коллекторами работают все банки, это абсолютно цивилизованный инструмент. Для нас важно, чтобы это был soft-collection. Это же не 1990-е годы, не какой-то страшный hard collection. Сейчас есть много европейских компаний, которые знают, как работать, как звонить человеку, что ему говорить, все очень вежливо, но деньги собирают. При этом я хочу отметить, что более 95% наших клиентов платят за потребленный газ. Возможно, некоторые с небольшой задержкой, но платят. Вопрос в том, кто эти 5%, которые не платят вообще или платят с очень большой задержкой, и что с этим делать. Я уже упоминал об этом, повторюсь: нужна законодательная инициатива, чтобы дать возможность работать с должниками эффективнее. Например, если ты не можешь погасить долг вовремя, тогда ты за это заплатишь дополнительно, условно, как за пользование кредитом.

— Кто основной потребитель вашей компании? Каков его портрет?

— Компания обслуживает 9% рынка — это 1.1 млн домохозяйств вместе с клиентами ПОН. Наши клиенты пока — это любители онлайн-форматов, хотя сейчас у нас увеличивается база старшего поколения и субсидиантов. 85% потребителей приходят к нам через онлайн-сервисы, 15% подают заявки офлайн — в сети партнёров. Географически сегодня наша компания имеет клиентов уже во всех областях Украины. 58% наших клиентов – женщины (то есть именно те, кто подаёт заявку на присоединение) и 42% — это мужчины соответственно. Из этих клиентов: более половины — владельцы частных домов. Несмотря на наш акцент на онлайн-сервисы, нас выбирает как молодёжь, так и пользователи постарше: есть клиенты в возрастном диапазоне до 29 лет, а есть — старше 70. Наши клиенты очень ценят возможность оперативной консультации со стороны компании: в день наш контакт-центр получает от 15 до 30 тысяч звонков, а на странице в соцсетях ежедневно наша команда отвечает на более чем 1000 сообщений и комментариев.

— Компания так динамично растет, вы получаете новых клиентов, планы на приватизацию компании есть?

— В "Нафтогазе" четко разделены функции. Я не по вопросам приватизации. Моя тема — розничный бизнес.

— Группа "Нафтогаз" выделила розничную торговлю в отдельный дивизион — зачем? Какие цели и задачи?

— Да, действительно. В Группе сейчас происходит процесс трансформации. Дивизион "Коммерция" разделился на два новых дивизиона: "Трейдинг"иРозничный бизнес". С открытием рынка газа у нас постоянно растет количество клиентов. И если в первые месяцы ежедневно мы получали по 200-300 заявлений на присоединение, то в начале января средняя динамика подачи заявок составляла 13-15 тыс в сутки. Сегодня развитие розничной торговли газа является для Группы "Нафтогаз" приоритетом. И чтобы фокусированно работать над этим направлением в дальнейшем, появилась необходимость в создании отдельного дивизиона "Розничный бизнес". Дивизион занимается реализацией газа на розничном рынке, а также поставками газа для малого и среднего бизнеса.

— Как Вы считаете, эксперимент с отменой PSO должен сыграть, и страна удачно пройдет отопительный сезон и этот этап реформы?

— Я считаю, что это не эксперимент, а подготовленное решение. Но есть такая расхожая фраза, что если ты вышел с продуктом на рынок и он готов на все 100%, то ты уже опоздал.

— То есть нужна доработка?

— Рынок газа продемонстрировал, что сфера коммунальных услуг может быть совсем другой. Мы точно отшлифуем какие-то базовые вещи за этот отопительный сезон. В следующем будет совсем другая история. Что очень важно: мы показали, как все может работать. Дальнейшая перспектива — отмена PSO рынка электроэнергии, перспектива комплексного развития рынка коммунальных услуг. Если клиент платит за тепло или электричество, то почему он не может выбрать поставщика? Открытый рынок газа – очень хороший и уже работающий пример. Это четкий посыл — всем рынкам нужно к этому идти. Только так можно стимулировать развитие сервиса, энергоэффективности, улучшения работы коммунальных компаний. Как только поставщики коммунальных услуг поймут, что клиент своими деньгами решает, кому отдать предпочтение, у нас будет совершенно другая история, и компании будут делать все, чтобы клиент был доволен и оставался именно с ними.

До открытия рынка поставщикам это было неинтересно. Ведь какой смысл напрягаться, если на монопольном рынке клиент не может сказать, доволен он или нет, поскольку не пробовал ничего другого. Сейчас же у людей уже имеется разный потребительский опыт, и они могут сказать: вот этим я доволен, а этим — нет. Вот тут газ дороже, но есть центры обслуживания, куда я могу сходить за консультацией. Вот у этого — газ дешевле, у него качественные онлайн-сервисы, и я не вижу смысла переплачивать за физические офисы обслуживания. Выбор. Разве не этого мы все хотим?

СПРАВКА

Газопоставляющая компания "Нафтогаз Украины" является частью государственной Группы "Нафтогаз", имеет гарантированный ресурс газа и формирует выгодные предложения для клиентов. Цены на газ в рамках базового тарифного плана "Месячный" стабильно ниже, чем у большинства поставщиков на рынке Украины. Такую цену компания может себе позволить благодаря умеренной наценке на голубое топливо, долгосрочному контракту на оптовую закупку газа, а также оптимизации операционных расходов — Газопоставляющая компания не развивает широкую сеть офлайновых сервисных центров, а предлагает удобные онлайн-инструменты и задействует для подключения и обслуживания отделения и офисы партнеров в рамках сотрудничества.

По состоянию на начало 2021 г. ГК "Нафтогаз Украины" обслуживает 9% бытовых потребителей Украины — 1.1 млн домохозяйств (включая клиентов поставщика последней надежды). С открытием рынка газа (с 1 августа 2020 г.) компания привлекла более 800 тыс новых клиентов.

ГК "Нафтогаз Украины" активно развивает каналы подключения. Сейчас подать заявку на присоединение к компании можно как онлайн (на сайте компании gas.ua или на Приват24), так и офлайн (сеть ПУМБ, отделения Ощадбанка по всей Украине).